Πληροφορίες για αξιοθέατα, μνημεία, παραλίες, ιδέες για διακοπές και ταξίδια, αλλά και λεπτομέρειες που θα κάνουν καλύτερη τη διαμονή περιμένει κάποιος από έναν τουριστικό οδηγό.

Πως θα σας φαινόταν αν έπεφτε στα χέρια σας τουριστικός οδηγός που θα σας συμβούλευε για το πως μπορείτε να πετύχετε ακόμη και δωρεάν διαμονή; Μοναδική προϋπόθεση: να είστε παραπονιάρηδες.

Κι όμως πολλοί από τους τουριστικούς οδηγούς που κυκλοφορούν τελευταία συμβουλεύουν -μεταξύ αστείου και σοβαρού- τους τουρίστες για τους τρόπους, με τους οποίους μπορούν να κερδίσουν δωρεάν διανυκτερεύσεις αρκεί να «κάνουν δική τους την τέχνη των παραπόνων».

Σύμφωνα με μελέτη το 96% των τουριστών, που έχουν παράπονα με κάποιες υπηρεσίες διστάζουν να τα εκφράσουν στην επιχείρηση με αποτέλεσμα -όπως αναφέρει έρευνα της Pepperdine Law Review- να χάνουν την ευκαιρία για καλύτερη εξυπηρέτηση ή για εξοικονόμηση χρημάτων, όπως θα συνέβαινε με τους ενεργητικούς καταγγέλλοντες.

Το «κλειδί» για μία επιτυχημένη καταγγελία είναι να γνωρίζει κάποιος το σωστό timing για να εκφράσει τα παράπονά του, ώστε από τη μία να διεκδικήσει επιστροφή χρημάτων και από την άλλη να μην αισθάνεται άσχημα για την καταγγελία.

Τι πρέπει να γίνει για να πετύχει το στόχο του;

Πρέπει η καταγγελία να είναι έγκυρη και έγκαιρη. Σύμφωνα με τον οδηγό της εταιρείας Consumer Action οι καταγγελίες για κάποιο μικρό περιστατικό αγένειας, αν γίνουν μετά από πολλούς μήνες δεν θα φέρουν αποτέλεσμα.

Αν ο τουρίστας αποφασίσει να εκφράσει το παράπονό του, πρέπει να έχει στο μυαλό του και ανταποδοτικό αίτημα, όποιο όφελος και αν προκύψει μικρό ή μεγάλο και κυρίως ΔΕΝ θα πρέπει απλά να εκφράσει την ενόχλησή του και να θεωρήσει το θέμα λήξαν.

Η σωστή καταγγελία έχει τον σωστό αποδέκτη. Η ρεσεψιόν του ξενοδοχείου δεν μπορεί να κάνει κάτι για τις καθυστερήσεις στα δρομολόγια των λεωφορείων, αλλά είναι υποχρεωμένη να ακούσει αν υπάρχει θόρυβος στον όροφο ή χαλασμένα έπιπλα στο δωμάτιο.

Τα παράπονα πρέπει να γίνονται άμεσα, χωρίς ταυτόχρονη δημοσιοποίηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ώστε να έχει το χρόνο η επιχείρηση να διορθώσει τα κακώς κείμενα πάντα προς όφελος του πελάτη.

Ο τρόπος διατύπωσης δεν πρέπει να διακατέχεται από εκνευρισμό, γιατί κάτι τέτοιο αποτρέπει την έκφραση σεβασμού από το προσωπικό. Ο ήρεμος τόνος εκτιμάται ιδιαίτερα από τους εργαζόμενους που προσπαθούν να βρουν λύση ή να παραπέμψουν τον καταγγέλλοντα σε κάποιον περισσότερο αρμόδιο. Αν πάλι ο τουρίστας θεωρήσει, ότι δεν ακούγονται τα παράπονά του, μπορεί να ζητήσει συνάντηση με τον διευθυντή ή να στείλει επιστολή στην έδρα της επιχείρησης με όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες ίσως και με φωτογραφίες.

Αποφύγετε τη διεκδίκηση αποζημίωσης. Σε μικρά παραπτώματα μία απλή συγγνώμη είναι αρκετή, ενώ σε μεγαλύτερα το προσωπικό ίσως προσπαθήσει να αποζημιώσει τον πελάτη ανάλογα με το παράπονο. Δεν μπορεί να καθυστερήσει το room service και να ζητήσετε δωρεάν διαμονή διημέρου.

Αν το πρόβλημα επιλυθεί επιτυχώς πρέπει να ευχαριστήσετε το προσωπικό για την προσπάθειά του. Εξάλλου μην ξεχνάτε ότι η επίλυση προβλημάτων βοηθά τις επιχειρήσεις να βελτιώσουν τις προσφερόμενες υπηρεσίες τους.

Τέλος μην ξεχνάτε, ότι η «τέχνη των παραπόνων» δεν βρίσκει ανταπόκριση μόνο στα ξενοδοχεία, αλλά -σύμφωνα με το Money Crashers- μπορεί να σας δώσει λύσεις σε πολλές ακόμη επιχειρήσεις, όπως: πιστωτικές κάρτες, αεροπορικές εταιρείες, παρόχους κινητής τηλεφωνίας ή υπηρεσιών διαδικτύου, ακόμη και σε super markets ή εστιατόρια.

Νεκτάριος Ανδριόπουλος